让金融服务触手可及 邮储银行全面提升客户服务体验

近日，邮储银行2022年半年度业绩报告出炉。报告显示，截至今年6月末，邮储银行服务个人客户已达6.44亿户，资产管理规模达13.41万亿元，较上年末增长7.03%，其中VIP客户较上年末增长8.49%;财富客户较上年末增长13.98%。

客户是银行生存与发展的根基，持续提升客户体验更是金融服务政治性、人民性的体现。如何全面提升客户服务体验?拥有近4万个网点、服务个人客户超6亿户的邮储银行给出了答案。

随时：让金融服务触手可及

小彭是云南文山一家经营家具零售的个体工商户，进货需要支付上游货款，急需资金周转。邮储银行文山分行客户经理在走访时了解到小彭的需求后，为其办理了贷款业务。很快，小彭获得了20万元贷款资金支持，通过手机银行就可以随时支用。

小彭的经历正体现了邮储银行依靠科技赋能、不断提升客户体验的努力实践。近年来，邮储银行聚焦客户体验，持续提升手机银行服务能力和服务质量，致力于将手机银行打造成线上综合金融服务平台。截至今年6月末，邮储银行手机银行客户达到3.35亿户，手机银行上半年交易金额6.75万亿元，手机银行月活客户数(MAU)突破4900万户。

除了手机银行，邮储银行还持续强化网上银行、电话银行及微信银行等电子银行渠道，致力于提供多元化的金融服务。截至今年6月末，邮储银行个人电子银行交易替代率已达96.83%，较上年末提升0.78个百分点。

随地：让金融服务普惠城乡

河南省南阳市社旗县下洼镇闫庄村是当地有名的养殖专业村，村民老张养了100多只羊和10余头牛。

邮储银行河南省分行联合政府相关部门对闫庄村进行整村授信。工作人员拿着移动展业设备，现场为该村14户信用户授信210万元。被评为信用户的老张当时就支用了一笔线上信用户贷款，解决了养牛的资金难题。

为了提升客户体验，邮储银行充分发挥线上线下资源禀赋，加快推动业务数字化改造，不断提升金融服务能力。邮储银行大力推行基于移动展业的小额贷款全流程数字化改造，通过科技赋能传统业务。以移动展业为载体，邮储银行利用人脸识别、大数据分析、移动定位等技术，实现小额贷款申请、审批、放款、贷后及档案管理的全流程数字化，提升业务办理效率。

随心：让金融服务更有温度

为更好服务特殊客户群体，今年1月起，邮储银行扩大手语服务特色网点的数量，组织各地分行因地制宜打造“手语银行”。邮储银行相关分行积极联络当地残疾人协会、残疾人学校等机构，结合当地特点对工作人员进行专业手语培训，为网点周边特殊客户群体提供手语服务。此外，邮储银行还根据客户群体不同需求，不断完善各网点“无障碍通道”等基础服务设施。

如何更好听到客户的心声，进一步精准把握客户服务需求?“行长值大堂”活动就是邮储银行2022年新推出的重要举措。该活动通过各分支机构党组织书记、行长深入基层，深入一线，带头服务，与客户面对面交流，认真倾听客户声音，为服务优化搭平台、开良方。

值得一提的是，邮储银行能够准确把握客户服务需求，还得益于该行从客户视角出发，运用专业的客户旅程诊断分析工具，挖掘深层次原因，重新梳理和优化客户旅程，全面升级客户体验。自2020年启动客户旅程优化以来，该行坚持全面实施客户旅程数字化重塑，强化对人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网等新技术的运用，客户旅程数字化改造率达76%。(记者 李林鸾)

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